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At Snowflake, we are powering the era of the agentic enterprise. To usher in this new era, we seek AI-native thinkers across every function who are energized by the opportunity to reinvent how they work. You don’t just use tools; you possess an innate curiosity, treating AI as a high-trust collaborator that is core to how you solve problems and accelerate your impact. We look for low-ego individuals who thrive in dynamic and fast-moving environments and move with an experimental mindset — who rapidly test emerging capabilities to discover simpler, more powerful ways to deliver results. At Snowflake, your role isn't just to execute a function, but to help redefine the future of how work gets done. Snowflakeサポートは、データに基づいたビジネスインサイトと成果の実現に向けて、質の高いソリューションの提供に全力を注いでいます。私たちは、お客様の成功に向けて共同で働く専門家チームです。私たちは、耳を傾け、学び、つながりを築くことによってお客様とのパートナーシップを形成します。 Snowflake の価値観は、世界水準のサポートを提供するうえで欠かせないものです。 「お客様を第一に考える」「誠実に行動する」「自ら率先して責任を持つ」「やり遂げる」—— これらのコアバリューは、私たちが行うすべての業務に反映されています。 現在、Snowflake Support チームはさらに拡大しています。 今回募集する Staff Escalation Manager は、最も重要な局面にあるお客様に対して、卓越したサービスとサポートを提供することで、お客様のビジネスの成功を支援する役割を担います。 Staff Escalation Manager として、スピード感のある成果重視のチームの中で、状況に応じた高い判断力・忍耐力・スキルを発揮しながら業務を進めます。データや各種指標、オープンなフィードバックをもとに、エスカレーションの解決に向けた運用・戦術上の意思決定を行います。 また、前向きな姿勢を持ち、誠実性・責任感・細部への注意・計画性・実行力といった高いプロフェッショナリズムを発揮できる方を求めています。技術的な問題がビジネスに与える影響や、お客様の感情・状況を深く理解していることも必須です。 主な業務内容: - 複雑で重大な顧客課題や大規模障害、顧客に影響するインシデントについて、主体的に調整・対応し、解決へ導く。 - 状況に応じてエスカレーション関連のタスクに優先順位をつけ、主体的に遂行する。 - Snowflake のオンコールエンジニアと連携し、複数の Snowflake サービスのオンラインデータを監視してサービス障害を特定する。 - Sales、Professional Services、Support、Engineering などのチームと協力し、エスカレーション案件の効果的な解決を図る。 - 社内の Sales、Services、Support、Engineering との強固なパートナーシップを構築する。 - グローバルに活動する Escalation Manager チームの一員として、グローバル視点で業務を推進する。 - ジュニアメンバーのメンターとして、エスカレーション対応の知見を共有する。 - 顧客の進捗を阻害する技術的問題の解決に向けて、Engineering と Product Management と連携する。 - エスカレーション管理および問題緩和に関する的確な判断を行い、ビジネス・技術両面から迅速に意思決定する。 - 最適な顧客体験を実現するために、必要な解決策を積極的に提案・推進する。 - プロアクティブ・リアクティブ両面のデータポイントを踏まえ、顧客に最適なア