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💧 À propos de Castalie Depuis 2011, Castalie réinvente l’expérience de l’eau dans les entreprises, les hôtels et les restaurants. Grâce à nos fontaines éco-conçues et à nos contenants durables, nous proposons une alternative premium aux bouteilles en plastique à usage unique. Une eau microfiltrée, pure et neutre en goût, embouteillée sur place. Un geste simple. Un impact concret. Notre mission : rendre l’eau meilleure, pour nous et pour la planète. Aujourd’hui : 💧 Plus de 7 000 fontaines installées 🌍 Plus de 500 millions de bouteilles plastiques évitées 👥 Plus de 15 millions de consommateurs mensuels Entreprise française de l’Économie Sociale et Solidaire (ESS), nous inscrivons l’engagement au cœur de notre modèle : éco-conception, économie circulaire, production locale, impact social. Castalie, c’est plus de 100 collaborateurs unis par trois valeurs : l’excellence, l’engagement et la force du collectif. 🚀 Votre rôle Sous la responsabilité de la Directrice des Opérations, vous jouerez un rôle clé dans la garantie d'une expérience client de qualité, la contribution à la performance globale de nos opérations et l'amélioration continue du parcours client. 🎯 Vos missions principales : Management et animation de l'équipe : Manager 7 collaborateurs, accompagner leur montée en compétences, développer leur autonomie et garantir une organisation efficace adaptée à la croissance de l'entreprise. Pilotage de la performance : Définir et suivre les KPIs, analyser les résultats, garantir le respect des engagements de service et la qualité du traitement des demandes clients. Expérience et parcours client : Assurer la cohérence du parcours, identifier et éliminer les irritants, traiter les escalades/situations complexes et contribuer activement à la fidélisation. Coordination transverse : Collaborer étroitement avec les équipes Exploitation, Supply Chain, Commerce, Marketing et Finance pour assurer la fluidité des processus inter-services. Transformation et amélioration continue : Piloter la simplification des processus et participer activement aux projets digitaux (IA appliquée à la relation client, automatisation, refonte de la stack IT). 👤 Votre profil 🎓 Formation : Bac +4 / Bac +5 en commerce, gestion, management ou équivalent universités/écoles de commerce. 💼 Expérience : Minimum 5 ans d'expérience dans le management d'un Service Client ou d'un centre de relation client, idéalement acquise au sein d'un environnement opérationnel à forte croissance. 🧰 Compétences techniques : Maîtrise des outils digitaux et des ERP / CRM du marché (idéalement Odoo et Zendesk). Forte capacité d'analyse et de pilotage par les indicateurs de performance (KPIs). Appétence avérée pour l'automatisation, la digitalisation et les solutions d'intelligence artificielle appliquées à la relation client. Compréhension des enjeux business et opérationnels. 🌟 Compétences comportementales : Leadership naturel, capacité à fédérer, inspirer et embarquer les équipes dans un esprit d'exigence et de bienveillance. Orienté(e) solutions, pragmatique et doté(e) d'une forte capacité d'exécution. Réactivité, rigueur, organisation et excellente gestion du stress / résilience face aux priorités complexes. Qualités relationnelles exceptionnelles et sens aigu du collectif. 🚀 Pourquoi rejoindre Castalie ? Chez Castalie, vous trouverez du sens, de l’impact et une aventure collective. Voici ce que nous vous offrons : 🤗 Intégration & évolution continue Parcours d’accueil structuré dès votre arrivée ⚖️ Vie pro & perso 1 jour de télétravail/semaine après la période d’essai de 4 mois et non renouvelable 10-15 jours de RTT Carte Swile (10€/jour travaillé, prise en charge à 50%) Mutuelle premium, prise en charg