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Une aventure faite pour vous Révélez tout votre potentiel en rejoignant l’aventure Sogelink. Ce qui compte particulièrement pour nous, ce sont vos valeurs et votre état d’esprit.  Concernant votre profil : 🎓 Issu.e d'une formation supérieure (Bac+5), vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience en Customer Operations, Customer Success Operations, Support Operations ou conduite de projets de transformation dans un environnement SaaS ou technologique. 🚀 Vous avez piloté avec succès des projets complexes d'organisation, d'outillage ou d'amélioration continue, avec une capacité reconnue à analyser l'existant, structurer les processus et accompagner le changement dans la durée. Les atouts qui feront la différence : Des réalisations concrètes autour du déploiement d'outils, de l'automatisation des processus et de l'intégration de l'IA dans les opérations Customer Care ou Support. Une bonne maîtrise des outils de l'écosystème Customer : CRM, ticketing, base de connaissances, plateformes Customer Success. Une forte culture de la donnée et du pilotage par les indicateurs. Une excellente capacité à collaborer avec des interlocuteurs variés, des équipes opérationnelles aux membres du Comité de Direction. Une approche pragmatique, orientée terrain, alliée à une véritable vision stratégique. 💡 Curieux.se, structuré.e et moteur du changement, vous aimez faire évoluer les organisations, casser les silos et construire des modes de fonctionnement plus performants. 🚗 Ce poste nécessite des déplacements réguliers sur les différents sites de Sogelink (Lyon, Rouen, Nantes, Angers, Brest...). Si vous vous reconnaissez dans cette description, alors vous êtes peut-être le ou la futur.e Customer Operations Manager de Sogelink ! 🚀 Les missions de votre aventure 👉 Au sein de la Direction Customer Relationship, vous jouez un rôle clé dans la transformation et la performance de nos activités Customer Care. Véritable chef d'orchestre transverse, vous accompagnez les équipes Support et Customer Success dans la structuration de leurs outils, de leurs processus et de leurs méthodes de travail, tout en accélérant l'adoption de l'IA au service de l'expérience client et de l'efficacité opérationnelle. Transformation & excellence opérationnelle Auditer l'existant et identifier les opportunités d'amélioration au sein des équipes Customer Care. Structurer, documenter et harmoniser les processus afin de fluidifier les parcours et favoriser la collaboration entre les équipes. Accompagner les projets de transformation et conduire le changement auprès des différentes parties prenantes. Garantir la qualité, la cohérence et l'amélioration continue des opérations Customer. Outils, data & performance Piloter l'évolution de l'écosystème d'outils Customer (CRM, ticketing, base de connaissances, téléphonie, plateformes Customer Success...). Définir et suivre les KPIs clés afin de mesurer la performance et identifier les leviers d'optimisation. Construire des reportings et tableaux de bord permettant d'éclairer les décisions. Garantir la fiabilité des données et promouvoir une culture de pilotage par la data. IA & innovation Identifier et déployer les cas d'usage IA à forte valeur ajoutée pour les équipes Customer Care. Piloter l'intégration d'agents conversationnels, de solutions d'automatisation et d'outils d'assistance à la relation client. Mesurer l'impact des initiatives mises en œuvre et accompagner leur adoption par les équipes. Assurer une veille active et contribuer à diffuser une culture d'innovation au sein du département. Management & accompagnement des équipes Définir les priorités, animer les rituels et accompagner la montée en compétences des collaborateurs. Favoriser la transversalité entre les équipes Support, Customer Success, Produit et Innovation. Êtr