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Chez SD Worx, vous évoluez dans un environnement où l’esprit d’équipe, la confiance et le sens du travail sont au cœur de notre quotidien. Ici, chacun a la place de s’épanouir : nous vous accompagnons avec des formations et des opportunités d’évolution, toujours adaptées à vos ambitions. Nous croyons au travail hybride et réfléchissions avec vous à ce dont vous avez besoin pour vous sentir bien, au travail comme en dehors. Chez nous, il s’agit de bien plus qu’une simple fiche de paie : c’est l’opportunité de construire une carrière qui a du sens, entouré(e) d’une équipe qui vous soutient à chaque étape. En tant que consultant senior pour l'équipe support technique, vous serez responsable de la résolution des incidents complexes, de la gestion des tickets de support et du respect des SLA et des normes de qualité. Cela inclut la coordination de la résolution des incidents majeurs, l’analyse des causes profondes et la mise en œuvre de solutions durables pour améliorer la fiabilité des applications. Vous collaborerez avec des équipes transverses, gérerez les demandes de changement et soutiendrez les activités de mise en production grâce aux tests et à des déploiements fluides. De plus, vous interviendrez auprès des clients lors des appels de dépannage et de gouvernance, identifierez des opportunités d’amélioration des processus et assurerez le mentorat des membres juniors de l’équipe afin de favoriser un environnement collaboratif et performant. Quel sera votre rôle avec nous ? Piloter la résolution des incidents complexes en conformité avec les accords de niveau de service (SLA) et les normes de qualité, mettre en place des solutions de contournement et assurer une escalade rapide si nécessaire. Gérer efficacement les tickets de support, y compris la classification précise, la documentation des actions de résolution et la surveillance proactive pour maintenir la qualité du service. Piloter la résolution des incidents majeurs et l’analyse des causes profondes, en garantissant une résolution rapide, une communication efficace avec les parties prenantes et les clients, et la mise en œuvre de solutions durables pour éviter toute récurrence. Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Infrastructure, Opérations et autres équipes concernées pour améliorer la fiabilité et la performance des applications. Analyser et identifier les actions facturables, diriger et gérer des demandes de changement complexes de bout en bout, y compris l’analyse d’impact, la planification, l’exécution, l’évaluation des risques, la communication avec les parties prenantes et le suivi des progrès pour garantir la conformité, minimiser les perturbations et assurer la transparence. Participer aux réunions de déploiement et de mise en production des nouvelles applications et mises à jour, en coordonnant avec les parties prenantes pour garantir une intégration et un support adéquat. Participer aux tests pré- et post-déploiement pour les clients en production lors des mises à jour mensuelles afin d’assurer une transition fluide. Participer aux appels avec les clients et aux réunions de gouvernance, ainsi qu’aux sessions techniques pour résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction des utilisateurs. • Identifier des opportunités d’amélioration des processus au sein de l’équipe support et collaborer à la mise en œuvre des stratégies. Agir en tant que point de contact senior pour les problèmes / tickets complexes, en garantissant un support de haute qualité. Fournir des conseils et un mentorat aux membres juniors de l’équipe, en favorisant un environnement collaboratif et le partage des connaissances. Assurer un reporting régulier au sein de votre équipe et auprès de votre manager sur l’avancement de vos tâches. Respecter les plannings et les engagements pris et donnés.