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Rejoignez une équipe dynamique au cœur de l’expérience client ! En tant qu’alternant au sein de l’équipe Opérations, vous contribuerez activement au pilotage et à l’animation des centres de contacts externes, tout en participant à l’amélioration continue de la performance opérationnelle. Description de l'emploi Au quotidien, vous serez un acteur clé de la qualité et de la satisfaction client. Vos missions principales seront : 1) Suivi de la qualité des réponses • Participer, aux côtés des Responsables Qualité, aux écoutes hebdomadaires et aux évaluations des échanges (appels, mails, réseaux sociaux, messagerie in-app). • Analyser les résultats pour identifier les axes d’amélioration et proposer des solutions concrètes. • Collaborer avec les Chargées Qualité et Formation pour définir des roadmaps et mettre en œuvre des plans d’action prioritaires. 2) Amélioration de la satisfaction clients • Suivre les retours des enquêtes de satisfaction et proposer des actions correctives pour améliorer la note globale. • Travailler en étroite collaboration avec les centres de contacts pour garantir une expérience client optimale. 3) Optimisation des processus et discours • Identifier les besoins en formation des équipes et formuler des recommandations pertinentes. • Mettre à jour les processus et les discours des conseillers pour une communication toujours plus efficace. • Animer des ateliers de qualité, valider les acquis et suivre les résultats. 4) Pilotage des centres de contacts • Animer des points d’actualité et des débriefs hebdomadaires pour maintenir une communication fluide. • Organiser des étalonnages inter-centres pour harmoniser la compréhension de la grille qualité. • Assurer le suivi du traitement des courriers (réception, contrôle, suivi). 5) Appui aux activités Performance • Contribuer à la préparation des bilans mensuels et des prévisions d’activité. • Mettre à jour les fichiers de suivi de la performance et des indicateurs. • Préparer et formater les supports destinés aux centres de contacts. Profil Recherché • Nous recherchons un alternant BAC+4/+5, motivé, rigoureux et doté d’un excellent relationnel • Doté d’un esprit analytique, vous faites preuve d’initiative, de rigueur et d’un dynamisme contagieux. • Vous maîtrisez la préparation de présentations claires et percutantes, et savez les animer avec aisance devant un public. • Une première expérience en relation client dans un environnement digital serait un vrai plus. • Vous avez déjà contribué à des projets d’amélioration de l’expérience client ou travaillé dans les domaines de la formation ou de la qualité en centre de contacts Fourchette salaire : Contrat étudiant : 50% à 100% du SMIC