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ACD Manager *Votre mission : En tant qu’ACD Manager, vous êtes au cœur du pilotage de la performance et de l’organisation des flux sur nos activités. Vous contribuez activement à l’optimisation des résultats opérationnels tout en accompagnant les équipes au quotidien. *Vos principales responsabilités : 1. Pilotage de la performance -Suivre et analyser les indicateurs clés (productivité, qualité, taux de service, satisfaction client…) -Mettre en place des plans d’action pour améliorer les performances -Garantir l’atteinte des objectifs (qualité, délais, volumes, chiffre d’affaires) 2. Suivi opérationnel : -Superviser le bon déroulement des opérations au quotidien -Gérer les priorités, incidents et urgences -Veiller au respect des procédures et standards qualité 3. Amélioration continue -Identifier les axes d’optimisation (process, outils, organisation) -Proposer et déployer des actions d’amélioration -Participer à des projets de transformation 4. Coordination & communication : -Faire le lien entre la direction et les équipes -Collaborer avec les fonctions support (RH, IT, qualité…) -Assurer une communication interne fluide et efficace 5. Gestion des ressources : -Adapter les effectifs selon la charge d’activité -Anticiper les besoins en recrutement et formation -Suivre l’absentéisme et gérer les contraintes opérationnelles Profil recherché : *Maîtrise parfaite de l’outil SQL. *Bonne maîtrise d’Excel et des outils bureautiques *Solide compréhension des centres de contact (flux entrants/sortants) *Forte appétence pour les KPI et l’analyse de la performance *Rigueur, autonomie et sens de l’organisation *Capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle avec réactivité *Excellent relationnel et esprit collaboratif • Vos atouts : *Expérience sur un outil ACD (Hermes, Vocalcom ou équivalent) *Connaissance des logiques de pilotage (joignabilité, productivité…) *Appétence data avec des bases en SQL *Expérience en environnement centre de contact • Pourquoi nous rejoindre ?