Job Opportunities API

Rattaché.e à la Directrice CRM & Expérience Client, vous aurez pour mission de piloter la productivité et la qualité du travail des équipes Service Client afin d'assurer et d'améliorer la Satisfaction Client sur tous les points de contact physiques et online de nos clientes. Le Service Client Undiz a un rôle pivot car il est la « vitrine » de l'image et de l'ADN de l'enseigne auprès de nos clientes, apporte un véritable support aux équipes magasins (accompagnement dans la prise en main et le rappel des procédures, recherche de solutions pour dénouer les éventuelles problématiques des clientes), et est en interaction permanente avec toutes les fonctions centrales (réseau Retail, CRM, e-Commerce, Marketing, Produit & Qualité, Juridique, IT, Logistique…). Il est garant de tous les processus et actions permettant d'offrir une Expérience Client best-in-class / premium aux clientes de l'enseigne Undiz. Ainsi, le Service Client répond et solutionne les demandes, par e-mail, WhatsApp et par téléphone : · Des clientes et des boutiques : informations produits, disponibilité des stocks, application des offres commerciales, avantages du programme de fidélité et des cartes cadeaux, suivi de commandes, retours et remboursements, litiges et demandes de gestes commerciaux. · Des commandes e-Commerce des clientes à toutes les étapes du parcours client : commande, livraison, fidélité, retours, remboursements et gestion des litiges. Marketplaces : gestion des interactions clients, accompagnement avant et après achat. Des sollicitations de l'entrepôt liées aux commandes clientes : retards d'expédition, anomalies de préparation, stocks et gestion des incidents logistiques. A ce titre, vos missions sont de : · Manager notre call-center Niveau N1 France, Belgique et Espagne : assurer le suivi budgétaire, productivité & qualité, être garant.e du socle de compétences et du partage des outils / process / templates, organiser les pics de charge, récolter les irritants et feedbacks divers… · Animer le Centre d'Excellence Service Client de façon transversale, auprès des fonctions terrain, centrales & Services Clients Pays (Belgique, Espagne, Suisse, Pologne, Luxembourg et Inter) : formaliser et suivre les reports, mettre en place et animer les instances ad-hoc, faire circuler l'information, partager les best practices, piloter les plans d'actions. · Développer une culture Customer Centric au travers de l'analyse de la Voix du Client : superviser le traitement et la réponse aux avis (Google, Trustpilot, enquêtes de satisfaction, CSAT...), analyser les verbatims, identifier les irritants récurrents, partager les enseignements avec les équipes métier (Retail, E-commerce, Logistique, Produit, CRM...) et partager les insights auprès des équipes afin d’améliorer l'expérience client et la satisfaction. Vous souhaitez rejoindre une marque fraîche et gourmande, qui allie impertinence, savoir faire et créativité. Issu.e d'une formation niveau Bac +4-5, la Satisfaction Client est votre priorité. Vous avez une expérience de minimum 5 à 7 ans dans le pilotage du Service Client d'une enseigne de retail ou de challenges opérationnels liés à la Satisfaction Client et à l'Expérience Client. Vous avez obligatoirement une solide expérience dans le management transversal d'équipes pluri-disciplinaires et savez adapter votre style de management à vos différentes audiences. Votre leadership est reconnu et apprécié. Idéalement, vous avez également eu une expérience de vente au sein d'un réseau de boutiques textile. Vous maitrisez le Pack Office et êtes suffisamment à l'aise avec l'informatique pour vous adapter à différents outils et environnements. Vous avez un niveau d'anglais professionnel vous permettant d'interagir aisément, à l'écrit comme à l'oral. Vous aimez le challenge et souhaitez travailler dans une équipe jeune, dynam